Точно так же, как и любые другие профессионалы своего дела, терапевты должны уметь устанавливать чёткие границы: «Привет, Иван! Есть свободная минутка?»
Голос, звучащий в телефонной трубке, был дружелюбным, но слышалась настойчивость. Это был Максим – один из моих клиентов, который звонил мне чуть ли не каждый день. На этот раз он позвонил в воскресное утро – время для чтения газет, прогулки с собакой (если бы она у меня была) и общения с семьёй. Выходной день. Но не для меня.
Из телефонной трубки на меня лился целый поток тревог и забот, в котором я рисковал утонуть. Разговор продолжался меньше минуты, но я уже чувствовал себя так, как будто этот поток жалоб уносит мой мозг по извилистому туннелю, полному отчаянных потребностей.
«Да, Максим, я услышал все, что Вы мне сказали. Мы рассмотрим все ваши проблемы и решим, что можно сделать в этой ситуации. Давайте поговорим об этом завтра, во время запланированного сеанса».
Он оставил меня в покое.
Это было много лет назад. Тогда я только учился устанавливать границы в общении с клиентами, приходящими ко мне за помощью. Поначалу это может показаться сложным. Вы стараетесь сочувствовать своим клиентам, проявлять сопереживание и быть милым, к тому же многим вашим клиентам действительно требуется помощь. Именно ваше сопереживание, участие и желание помочь людям привели вас в эту профессию, однако в некоторых случаях проявление доброты подразумевает некоторую жёсткость, а этому умению не так-то просто научиться.
И вот три совета, которые помогут вам в процессе построения отношений с клиентами…
Совет первый: постарайтесь удержать свою «признательность» в рамках установленных границ
На тот момент я был начинающим гипнотерапевтом и действительно нуждался в работе. На этом этапе я все ещё продолжал удивляться тому, что живой человек приходит ко мне за помощью и платит мне деньги за то, что я ему помогаю! Максим охотно платил мне 5000 рублей за сеанс (в то время эта сумма казалась мне значительной), и мне казалось, что теперь я в долгу перед ним.
Я сделал самую элементарную и распространённую ошибку, когда сказал ему: «Если Вы захотите поговорить со мной – Вы знаете, как меня найти». С этого момента мой мобильный телефон превратился в ещё одну линию рабочего телефона. Из этого моего высказывания Максим сделал вывод о том, что теперь он может в любой момент ко мне обратиться, он начал воспринимать меня как своего личного терапевта, работающего в режиме 24/7.
И это просто сводило с ума (меня, не его).
Я брал с него плату за сеансы, которые продолжались до 90 минут. Даже если Вы ничего не будете делать во время сеанса, даже если Вы будете просто внимательно слушать клиента на протяжении часа один раз в неделю, этого уже вполне достаточно, потому что лишь немногие счастливчики получают такое количество качественного внимания в своей повседневной жизни.
Но я не просто выслушивал его. Я также научил его расслабленно воспринимать производственные совещания, избавил его от травмирующего воздействия некоторых неприятных воспоминаний о его школьных годах (при этом я использовал одну из первых форм Техники Перемотки), научил его расслабляться в сексуальных отношениях со своей партнёршей. И все равно я был невероятно признателен ему за то, что он продолжал отдавать мне свои деньги!
Вам стоит постоянно помнить о том, что Вы многое делаете для своего клиента, но при этом вам почему-то кажется, что Вы в долгу перед ним, — и неважно, общаетесь Вы с ним только во время сеансов или находитесь «на связи» с ним днём и ночью.
Совет второй: постарайтесь понять, где именно проходит подходящая вам граница
В ситуации с Максимом я на самом деле не думал обо всем этом. Он был одним из моих первых клиентов. Желание Максима постоянно разговаривать со мной между сеансами терапии превратилось в проблему только тогда, когда я осознал, что подобное поведение клиента становится настоящей проблемой.
Конечно же, постоянное участие и внимание к клиенту – это просто замечательно, но в то же время нам необходимо избежать негативного отношения к клиенту, потому что негодование или раздражение мешает нам делать свою терапевтическую работу.
На сегодняшний день у меня сложилось очень чёткое представление о том, когда я готов идти на контакт, а когда я не хочу этого делать. В конце первого сеанса работы с клиентом я могу сказать следующее:
«Итак, мы увидимся с вами на следующей неделе (конечно, если Вы запишетесь ко мне на приём). Если Вы захотите связаться со мной, Вы можете написать мне по электронной почте – вот мой адрес».
В экстренном случае клиент может связаться со мной по электронной почте, и я сам смогу позвонить ему при необходимости.
Этот способ покажется клиенту более дружелюбным по сравнению с перечислением целого списка требований из разряда «что приемлемо в нашем общении, а что – нет», потому что клиент может пребывать в этот момент в настоящем отчаянии, и подобное отношение может его оттолкнуть.
Совет третий: всегда оставайтесь профессионалом
Это может показаться очевидным, однако наша профессия предполагает межличностное общение и помощь людям, и в ходе этого общения так просто забыть о том, что на самом деле это наша работа!
Если Вы когда-либо обращались к юристу или адвокату (не дай бог, конечно!), я сомневаюсь, что Вы могли связаться с ним в любое время дня и ночи (если, конечно, Вы не платили ему ОЧЕНЬ много денег). Ваш стоматолог вряд ли станет давать вам советы по выбору зубной щётки в субботу вечером, а пожарные ближайшей пожарной части, скорее всего, не изъявят никакого желания выслушивать ваш рассказ о технических неполадках, возникших в новом телевизоре.
Нам необходимо проявлять по отношению к клиенту доброту и сопереживание, однако мы сможем оказать клиенту максимальную пользу, а также научить его помогать самому себе только в том случае, когда он начнёт воспринимать ваши отношения как профессиональные. А для этого нам нужно установить определённые границы в том случае, когда это необходимо. Конечно же, нам нужно проявить дружелюбие к клиенту, но Вы не являетесь его другом либо заменой его партнёра или члена семьи.
Практикующему терапевту нужно быть дружелюбным, но в то же время ему необходимо помнить о том, что он не является другом клиента.
Вы являетесь точно таким же профессионалом своего дела, как и представитель любой другой области.
Когда клиент поймёт, что ваше время общения с ним ограничено определёнными рамками, он начнёт действительно в полной мере концентрироваться на сеансе терапии, и не будет думать: «Я могу позвонить ему на неделе и более подробно обсудить последние несколько моментов».
Вскоре мне пришлось сказать Максиму о том, что время нашего общения с ним будет ограничено рамками сеансов. Мне удалось удержаться от желания извиниться.
Он предложил мне оплачивать также время нашего общения по телефону. Я согласился на это с тем условием, что мы будем созваниваться только в установленное время. Однако после этого разговора он ни разу мне не позвонил, хотя продолжал ходить на сеансы терапии. Мы оба извлекли из этой ситуации очень важный урок. То, что человек платит вам за сеансы, совершенно не означает, что одновременно он приобретает на вас «право собственности».
Когда Вы чувствуете должное уважение в ходе терапевтических отношений со своим клиентом, Вы можете получить доступ к резервным возможностям, которые помогут вам действительно сконцентрироваться на нуждах клиента, и такие неприятные эмоции, как негодование или раздражение, не смогут омрачить сеансы терапии и повлиять на её успешность.
