Не стоит надеяться на то, что клиенты сами вас найдут, выстроятся в очередь у вашей двери и будут исправно приходить на все назначенные встречи! Нам необходимо самим сделать определённые практические шаги для повышения вероятности подобного исхода событий.
Где же он? Многочисленные напоминания о подходе срока оплаты счетов окружили меня со всех сторон, подобно стае стервятников, почуявших жертву. Мне так нужны деньги, а он не идёт! И у меня остаётся все меньше и меньше времени для того, чтобы заработать нужную сумму…
Я снова и снова проверял автоответчик — ни одного сообщения. Я каждые пять минут выглядывал в окно – нет, не идёт!
И вот он наконец-то пришёл… или, по крайней мере, я так подумал. Но нет: этот приглушенный звук у входной двери в мой кабинет оказался шелестом конверта, провалившегося в щель для почты. Ещё один официальный конверт, не предвещающий ничего хорошего, который мне предстояло вскрыть. Да, ещё один счёт…
Он так и не объявился. А по телефону в его голосе звучала такая решимость!
Мне везло – за долгие годы моей практики не так уж и много моих клиентов «терялось» или пропускало назначенные встречи, однако на тот момент потеря одного-единственного клиента казалась достаточным поводом для расстройства. Может быть, мне стоит бросить это занятие и найти себе «нормальную работу»? Или, может быть, мне нужно действовать как-то по-другому…?
Жди, надейся, молись
Казалось бы, слова «терапия» и «бизнес» не слишком хорошо сочетаются друг с другом. Мне даже приходилось слышать высказывания о том, что терапевты не должны взимать плату за свои услуги! Как будто получение диплома психотерапевта или гипнотерапевта моментально избавляет вас от потребности в еде и одежде и необходимости платить за квартиру…
Но, конечно же, истина заключается в том, что как бы мы не стремились сконцентрироваться на человеческом элементе терапии и своём искреннем желании помогать людям, все же Вы, я и любой другой человек нуждается в определённой сумме денег, необходимой ему для жизни. И нам поможет любой способ, который позволит минимизировать количество «упущенных» клиентов и пропущенных ими сеансов.
Нет ничего хорошего в том, чтобы просто сидеть и ждать клиента. Нам необходимо в максимальной степени увеличить вероятность его появления на пороге нашего кабинета. И если мы найдем подходящий способ достижения этой цели, он также поможет нам мотивировать клиента и усилить его решимость – убедит его продолжать ходит на сеанс, раз уж он все-таки начал курс терапии.
Однако в первую очередь нам необходимо выяснить, почему в некоторых случаях клиенты так и не показываются в дверях наших кабинетов?
Стремление убежать от проблемы
- Некоторых клиентов пугает необходимость столкнуться с существующей проблемой лицом к лицу. Возможно, у них сложилось определённое представление о терапии как о болезненном, длительном и изматывающем процессе. Возможно, они нахватались ошибочных представлений о современных видах терапии из фильмов или телепередач. Именно поэтому информация, представленная на вашем сайте, должна быть максимально дружелюбной и вдохновляющей, — настолько, насколько это возможно. Очень часто люди просто-напросто боятся начинать курс терапии.
- Некоторых клиентов отпугивает цена. Может быть, стоимость ваших услуг показалась потенциальному клиенту слишком низкой (и поэтому он начал сомневаться в их качестве). Или, может быть, он считает, что Вы просите слишком много (и думает, что курс терапии на самом деле не стоит таких затрат). Либо человек находит цену сеанса вполне приемлемой, просто в данный момент он не может позволить себе таких трат.
- Некоторым клиентам может показаться, что Вы обещаете слишком много. Они думают, что все это слишком хорошо для того, чтобы быть правдой, и, скорее всего, им не удастся на самом деле избавиться от панических атак, фобии, депрессии или какой-то зависимости. Некоторых курильщиков пугает перспектива «потерять часть собственной личности» несмотря на то, что они прекрасно понимают: им действительно следует бросить курить.
Управление ожиданиями клиента – это одна из основ эффективного маркетинга
В ходе терапевтической работы умение управлять этими ожиданиями также является одним из самых важных навыков. В некоторых случаях клиенты оказываются настолько любезными (или смелыми), что они звонят вам и сообщают о том, что не придут на сеанс, однако некоторые клиенты просто пропадают. Я хочу поделиться с вами пятью секретами, которые помогли лично мне максимально повысить вероятность того, что клиент на самом деле придёт на назначенную встречу.
5 советов, которые повысят ваши шансы на то, что клиент не пропустит назначенный сеанс терапии:
Совет 1: поговорите с клиентом перед сеансом
Ну да, необходимость предварительного общения кажется вполне очевидной, однако если Вы пообщаетесь с потенциальным клиентом лично (не по электронной почте, в сети или через посредника), Вы сможете наладить с ним более тесную связь.
Если с вами связался партнёр или партнёрша потенциального клиента, его или её мать или отец, либо от имени клиента действует кто-то другой, спросите этого человека, можете ли Вы поговорить непосредственно с потенциальным клиентом – хотя бы одну минуту. Если потенциальный клиент не желает беседовать с вами, такое поведение может говорить о вероятном срыве вашей встречи ещё до её назначения.
Однако мы можем сделать нечто большее…
Совет 2: для того, чтобы наладить связь и доверительные отношения с потенциальным клиентом, продемонстрируйте своё понимание сложившейся ситуации
Потребность в ощущении понимания со стороны окружающих – одна из основных человеческих потребностей, удовлетворение которой играет очень важную роль в жизни любого человека. Вспомните те чувства, которые появляются лично у вас, когда вам кажется, что ваш собеседник действительно понимает ваши переживания или ту ситуацию, в которой Вы находитесь на данный момент.
При разговоре со своим потенциальным клиентом по телефону (см. Совет 1), воспользуйтесь этой возможностью для того чтобы задать клиенту несколько вопросов, которые не только помогут вам получить ценную информацию, но и позволят вам продемонстрировать всю глубину вашего понимания бедственного положения клиента и сути его проблем.
Конечно же, я не хочу сказать, что мы должны впечатлять клиента использованием специфического психотерапевтического жаргона или каких-либо терминов. Однако мы знаем, что, к примеру, в случае депрессии человек по утрам чувствует себя усталым и разбитым, потому что ночью он видит слишком много снов. Мы можем использовать эти знания для того, чтобы помочь клиенту понять, что именно с ним происходит, а также убедить его в том, что мы сами это понимаем.
Просто поинтересовавшись у своего потенциального клиента, страдающего от депрессии, не замечает ли он каких-то неприятных ощущений по утрам, после пробуждения (может быть, он чувствует свинцовую усталость, ему тяжело вставать с постели, или, может быть, у него вообще нет никакого желания заниматься повседневными делами?), мы сможем продемонстрировать ему всю глубину нашего понимания сути его состояния.
Вы даже можете вкратце объяснить связь между этим изматывающим состоянием и избыточным количеством сновидений по ночам, которая прослеживается во многих случаях проявления депрессии. После подобных объяснений большинство клиентов, страдающих от депрессии, почувствуют, что Вы отлично понимаете, через что им приходится проходить.
Либо если ваш потенциальный клиент страдает от посттравматического стрессового расстройства (ПТСР), Вы можете задать ему вопросы о симптомах, которые наблюдаются в большинстве случаев проявления ПТСР, например:
«Может быть, время от времени Вы замечаете, что в определённых ситуациях Вы чувствуете себя так, как будто вам приходится снова переживать этот негативный опыт из прошлого, — даже если обстоятельства лишь смутно напоминают тот неприятный инцидент?»
Либо если вашего потенциального клиента мучают неожиданные и яркие воспоминания о прошлом, Вы можете спросить:
«Когда это воспоминание вновь приходит вам в голову, может быть, вам кажется, что Вы снова перенеслись в ту ситуацию? Может быть, вам кажется, что Вы вновь переживаете этот инцидент в реальности, а не просто вспоминаете о нем?»
Мы с вами прекрасно знаем о том, что травмирующие воспоминания со временем не теряют своей яркости так, как это делают обычные воспоминания, и, если проблема заключается именно в этом, мы можем задать потенциальному клиенту следующий вопрос:
«Может быть, вам кажется, что это травмирующее событие произошло только вчера несмотря на то, что на самом деле это случилось несколько лет назад?»
Возможно, вашему потенциальному клиенту захочется продолжить этот телефонный разговор, однако не стоит выкладывать ему все в ходе первоначальной беседы! Однако все же в процессе разговора вам следует продемонстрировать глубокое понимание нужд клиента и особенностей его состояния.
Итак, именно таким способом мы сможем наладить взаимопонимание с клиентом, однако, конечно же, нам также необходимо возродить надежду в его душе…
Совет 3: для усиления мотивации клиента и его решимости все-таки прийти к вам на приём, вам необходимо «создать петлю» ожиданий
«Держись своей мечты,
Ведь коль умрёт она, —
Бескрылым станешь ты,
И жизнь уж не важна».
―Лэнгстон Хьюз
Клиентам необходима надежда!
Если использовать терминологию маркетинга, то надежда (или ожидания любого рода) «создаёт петлю», которую потенциальному клиенту захочется «закрыть», посетив ваш сеанс. То есть в дополнение к демонстрации понимания и сопереживания, вам необходимо сформировать в сознании клиента определённые ожидания – «создать петлю ожиданий», — и клиент сможет почувствовать, что «закрыл» эту петлю только тогда, когда действительно придёт к вам на приём.
Писатели открывают петлю, начиная историю (сформировав и у читателя определённые ожидания), и сделав эту завязку настолько привлекательной и соблазнительной, что Вы сможете испытать удовлетворение от «закрытия» этой петли и реализации этого ожидания только тогда, когда узнаете, чем закончилась эта история. Ожидания обладают невероятной силой, и вашему клиенту жизненно необходимы определённые позитивные ожидания, — даже если они присутствуют только на подсознательном уровне.
Когда клиент все же приходит в ваш кабинет, используйте допущения и исходные предпосылки:
«Какие улучшения Вы заметили за то время, которое прошло после нашего разговора по телефону?»
Вы удивитесь количеству тех улучшений, о которых расскажет вам клиент, — даже если это «всего лишь» возрождение надежды в его душе. Вы можете использовать эту информацию в ходе дальнейшей терапевтической работы.
В ходе разговора с клиентом, который страдает от депрессии и чувствует себя усталым и разбитым, Вы можете «создать петлю», сказав ему:
«Как только Вы начнёте чувствовать себя лучше, в первую очередь Вы заметите, что ваш сон стал более глубоким и здоровым, и теперь Вы просыпаетесь, бодрым, энергичным и полным надежд».
Вы дали ему надежду. И он хочет увидеть, как эта надежда воплотится в реальность.
Клиенту, страдающему от ПТСР, Вы можете сказать:
«Как только Вы залечите эту травму, Вы заметите, что это воспоминание кажется вам точно таким же, как любое другое воспоминание, и Вы больше не чувствуете себя плохо, когда оно всплывает в вашей памяти, — несмотря на то, что Вы помните, как ужасно Вы себя чувствовали в тот момент. Вы перестанете видеть кошмарные сны, и большую часть времени будете чувствовать себя гораздо более спокойным».
«Создавайте петли», которые ваши клиенты смогут «закрыть», лишь посетив ваш сеанс и обратившись к вам за помощью. Однако не стоит напрягать клиентов чрезмерным количеством бюрократии…
Совет 4: не превращайтесь в чиновника-бюрократа!
Многие люди, обратившиеся к психотерапевту или гипнотерапевту, уже «дошли до ручки», они отчаялись и действительно надеются на вашу помощь. Некоторые несчастные даже начинают задумываться о самоубийстве. И когда при первом контакте с терапевтом, который по идее должен проявить по отношению к клиенту доброту и сопереживание, человеку приходится буквально пробиваться к нему через бездушные бюрократические препоны, — это весьма прискорбно и действительно стыдно!
Необходимость заполнения множества различных форм, анкет и предоставления огромного количества различной информации может оттолкнуть потенциального клиента, особенно если он страдает от депрессии или повышенной тревожности и в первую очередь нуждается в воодушевлении и поддержке.
Я пытаюсь наладить контакт со своими клиентами с помощью старомодного и действительно «человеческого» способа, а именно – в ходе простого разговора с ними. Если клиенту все же придётся заполнить различные формы и анкеты, попросите его сделать это после простого человеческого общения.
И, наконец…
Совет 5: проявите дружелюбие!
Я знаю, что Вы – милый, добрый, симпатичный и улыбчивый человек. Однако очень часто в попытке «остаться профессионалом» мы забываем о том, что профессионализм также заключается в умении быть самим собой. Профессионализм не должен подразумевать абсолютную серьёзность и полное отсутствие чувства юмора.
Одна клиентка рассказала мне, что она обзвонила десять других терапевтов перед тем, как решилась прийти ко мне на приём. Я спросил её, почему она выбрала именно меня, и она сказала, что я был единственным терапевтом, который разговаривал с ней по телефону расслабленно и дружелюбно. Мне очень интересно, какой тон умудрились использовать при разговоре все остальные терапевты?!
И, в заключение, несколько мыслей
Некоторые терапевты работают с клиентами на условиях предоплаты, либо требуют внесения определённого депозита, и такой подход вполне может сработать, вызывая у клиента ощущение вида «Я заплатил за это, и теперь я сполна воспользуюсь оплаченными услугами!». Вы тоже можете потребовать от своих клиентов оплаты пропущенных сеансов, — хотя вам, скорее всего, будет непросто получить с них эти деньги.
И, конечно же, стоит рассмотреть возможность использования опробованного текста сеанса перед назначением личной встречи, — если, конечно, подобный способ тестирования покажется достаточно комфортным для ваших клиентов. Использование имени клиента в тексте для рассылки – очень хорошая идея.
Однако в некоторых случаях клиент все же «теряется» и начинает пропускать сеансы – подобное может произойти чуть позже, уже после начала курса терапии. Недавно мне попалась одна такая клиентка. Она не звонила, не писала сообщений и не выходила на контакт по электронной почте. Я написал ей электронное письмо, в котором я выразил свои сожаления по поводу случившегося. Я подчеркнул, что на самом деле это не проблема, и дверь моего кабинета всегда открыта для неё в любой момент, когда ей захочется прийти и поговорить со мной в будущем. Через несколько недель она ответила на это письмо (причём она даже не обмолвилась о причине своего отсутствия – она вообще не упоминала о нем) и впоследствии стала «надёжной» клиенткой, которая приходила на все назначенные встречи.
Это может показаться странным, но в некоторых случаях пропуск назначенных сеансов и исчезновение клиента может быть (довольно раздражающим) ритуалом, который действительно необходим некоторым людям, — определённые индивидуумы просто обязаны пройти через эту стадию! Возможно, таким способом клиент подсознательно пытается проверить терапевта, однако в любом случае подобное поведение становится первым шагом на его пути к восстановлению своего психического здоровья.
